Un conflit en vue ? Faites vite redescendre la pression ! 

Le bon vieux dicton « Mieux vaut prévenir que guérir! » n’a jamais été aussi vrai qu’en matière de gestion des conflits dans le cadre professionnel.

Les désaccords, les prises de bec : c’est le lot quotidien de tout être humain au travail, donc patience, car c’est simplement inévitable. En revanche, éviter qu’une simple tension dérive en conflit ouvert, voire en véritable guerre des tranchées, c’est possible !

Dès que vous repérez qu’un comportement spécifique crée un problème récurrent dans l’équipe ou entre deux personnes, posez un diagnostic et agissez rapidement.

Les conflits naissent…

…lorsque les besoins fondamentaux de deux individus ou groupes d’individus sont frustrés de manière répétée (voir la pyramide des besoins humains de Maslow).

OU

…lorsque deux modèles mentaux et systèmes de valeurs entrent violemment en collision.

Vous savez, ce collègue qui présentent toujours vos idées comme les siennes en réunion = là c’est votre besoin de reconnaissance qui est frustré. Ou encore ces deux managers qui ne se mettent jamais d’accord car l’un ne pense qu’aux aspects techniques/opérationnels et l’autre qu’à la communication et au marketing = conflits de modèles mentaux.

Voici un processus en 4 étapes qui peut faire des miracles :

=> Pour le manager de l’équipe concernée : à condition d’accompagner les deux parties de manière neutre, sans prendre position bien sûr !

=> Pour les deux individus ou deux groupes impliqués : s’ils agissent avec bonne volonté et un désir sincère d’apaisement.

=> Pour une tierce personne dans l’organisation, par exemple venant des RH, qui jouerait le rôle de médiateur.

conflit travail

1) Prenez le mal à la racine

En général, les gens ne changent pas de comportement spontanément, donc attendre que le nuage passe tout seul risque simplement de faire dégénérer les tensions.

 POURQUOI?

Sous le coup de l’irritation et de l’agacement, les protagonistes risquent de tomber dans les pièges de l’interpretation et de la dramatisation.

« Moi si je fais ça à quelqu’un, c’est parce que je veux la discréditer auprès de son boss pour prendre sa place, donc elle est jalouse » = interprétation.

La victime et l’auteur vont chercher à comprendre les comportements de l’autre en projetant leurs propres grilles de lecture sur la situation. L’auteur se sent peut-être lui-même agressé car il ne comprend pas les réactions de défense de la victime face à ses comportements. La frontière agresseur/agressé devient poreuse.

Ce cercle vicieux peut déboucher sur le rejet de l’autre personne, voir sur une véritable « détestation », c’est le stade de la personnalisation du conflit.

On associe le comportement qui nous pose problème à l’essence de la personne, et on finit par s’opposer systématiquement à elle dans tout. Là il est presque trop tard pour intervenir, le conflit s’est cristallisé.

«  Il agit comme ça parce que c’est un vrai connard » = personnalisation.

2) Instaurez un téléphone rouge

Pour pouvoir parler des problèmes sereinement avant que le conflit ne devienne personnel, il faut établir un canal de communication privilégié et direct entre les deux personnes.

Si cela a marché entre les États-Unis et l’URSS pendant la Guerre froide, dites-vous que vous avez tout à y gagner !

conflit travail

COMMENT ? 

Le mieux c’est de prendre un vrai rendez-vous en tête-à-tête. Résistez à la tentation du mail ou du coup de fil, c’est rapide mais dangereux, car votre point de vue pourrait être mal interprété.

À éviter à tout prix : lui sauter dessus dans un couloir ou à la machine à café pour vider votre sac.

Vous pourriez faire empirer les choses.

Il faut choisir son moment pour certaines conversations sensibles. Dites-vous que si vous avez envie de parler, la personne elle n’est peut-être pas encore prête, elle a peut-être besoin d’un temps de préparation et de réflexion.

3) Favorisez la confiance et l’ouverture mutuelle 

La confiance, c’est l’élément magique et indispensable. Pourquoi pensez-vous que les entreprises dépensent chaque année de gros budgets pour organiser des activités de team-building ? Parce qu’elles espèrent que la confiance construite lors de ces parenthèses ludiques permettra plus de fluidité dans la communication, une meilleure collaboration et une résolution plus pacifique des conflits ensuite.

COMMENT ?

Choisissez un lieu neutre pour vous rencontrer, de préférence en dehors du bureau, loin des autres collègues afin de parler librement et en toute confidentialité. Par exemple, allez déjeuner dans un endroit sympa ou boire un café dans un lieu de détente.

Soyez vous-même, sincère et honnête ! Si vous jouez un rôle ou que vous mentez, les bénéfices de l’échange seront moindres, voire nuls.

4) Mettez des mots sur votre malaise et pratiquez l’empathie 

Pour que la situation puisse se pacifier, il va falloir que vous expliquiez ce qui vous pose problème.

Cela semble simple à première vue, mais pour que le message passe, il va falloir contrôler vos émotions ainsi que votre langage corporel.

COMMENT ?

À bannir : agressivité, critique, jugement ou reproche, sinon votre interlocuteur risque de se refermer comme une huître.

À adopter : une attitude corporelle ouverte et calme, inspirant la confiance en soi. L’affirmation de soi est capitale, sinon vous n’arriverez pas à exprimer efficacement vos besoins.

À faire : mentionnez quel comportement, quelle réaction, quel commentaire, vous a dérangé.

Il est important d’être concret et précis : cela permettra à l’autre de bien comprendre à quoi vous faites référence et par la même occasion, ça l’empêchera de nier ou de manipuler les événements.

Ce qui est clé, c’est de dire ce que vous avez ressenti, et là vous mettez à contribution votre intelligence émotionnelle !

« Quand tu as parlé de cet élément devant notre N+2, j’ai eu le sentiment de ne pas être à la hauteur, je pense que cela a affecté ma confiance en moi. »

Après avoir partagé votre point de vue, il faudra écouter la réponse de l’autre, surtout ne pas l’interrompre et garder vos émotions sous contrôle. Il est possible que certains aspects très personnels fassent irruption dans la conversation, si votre interlocuteur s’ouvre véritablement. Veillez à les accueillir avec respect et empathie, cela augmentera le degré de confiance entre vous.

5) Reformulez et mettez vous d’accord sur la suite

En fin de conversation, reformulez ce que vous avez compris l’un l’autre pour être sûrs d’être sur la même longueur d’onde.

Le moment d’échange et de partage est utile s’il est suivi d’un plan d’action avec des mesures concrètes pour l’avenir. Sinon, les comportements problématiques risquent de revenir comme une mauvaise habitude, et même si vous les comprendrez mieux, il est plus judicieux de se donner les moyens de les prévenir.

Il s’agit de mettre en place de nouvelles habitudes et procédures qui prennent en compte les besoins de chacun en trouvant un juste milieu, c’est l’option du gagnant-gagnant.

Soyez créatif, c’est du problem-solving !

Par exemple :

réorganiser les tâches et les fonctions de chacun sur un projet

décider de se consulter et de s’informer mutuellement avant de prendre une décision sur certains dossiers importants

PRÉCAUTION : cette démarche requiert un certain degré d’intelligence émotionnelle, elle sera donc vouée à l’échec avec une personnalité toxique du type pervers narcissique, ultra-égocentrique et manipulatrice ou dans le déni total. Si vous êtes dans cette configuration, faites appel à un intervenant externe ou un coach.